จาก S&P ถึง Coffee World อย่าให้พนักงานทำลายแบรนด์ซะเอง (Service Standard)

เป็นเหตุบังเอิญสองครั้งครับ ที่ผมเจอการกระทำที่ไม่เหมาะสมของพนักงานร้านค้า ที่ผมไปเป็นลูกค้า ครั้งแรกผมไปซื้อกาแฟที่ร้าน Blue Cup Coffee สาขาฟอร์จูน ทาวน์ ปรากฏว่าสิ่งที่ผมเจอภายในร้าน ขณะที่พนักงานกำลังง่วนกับการทำกาแฟที่ผมสั่ง ผมสังเกตุเห็นพนักงานหลังร้านคนนึงถือกาแฟแก้วนึงมา หยิบมาทานเสร็จสัพแล้วก็วางไว้ในร้านซึ่งเป็นจุดที่เห็นได้ชัดจุดหนึ่ง ถ้าเป็นกาแฟของร้านคงไม่เป็นไร แต่เป็นแก้วกาแฟของร้านกาแฟชาวดอย ตั้งวางไว้อย่างเปิดเผย ผมถ่ายรูปแชะไว้เป็นหลักฐานหนึ่งรูป

ครั้งที่สองล่าสุดเลยครับ เพิ่งเจอกรณีคล้ายกันครับ ระหว่างงงยืนระคิวร้านอาหารร้านหนึ่งในห้างเซนทรัลลาดพร้าวซึ่งหน้าร้านมีร้านกาแฟ Coffee World ระหว่างที่ยืนรอผมก็เห็นสิ่งผิดปกติอีกแล้วครับ แก้วกาแฟร้าน Starbucks ตั้งหราอยู่ในร้านกาแฟ Coffee World นั่นเป็นความไม่เหมาะสมอย่างยิ่งในการกระทำของพนักงานร้านค้าทั้งสองกรณีที่ว่ามาครับ เพราะถึงแม้ว่าสำหรับพนักงานอาจเห็นเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่น่าจะเป็นอะไร แต่สำหรับลูกค้าแล้วความคิด และความรู้สึกที่เกิดขึ้นอาจะส่งผลเสียต่อบริษัทและส่งผลเสียต่อแบรนด์ในที่สุดลองคิดเล่นๆ ความรู้สึกที่คุณมีต่อภาพด้านล่าง

กาแฟ ชาวดอย อร่อยกว่า Blue Cup หรอ หรือว่าสวัสดิการณ์ร้าน S&P ไม่ดีที่พนักงานจะทานกาแฟของตัวเองได้ หรือ กาแฟชาวดอยอร่อยกว่าในราคาย่อมเยาว์

กาแฟ สตาร์บัค คงอร่อยกว่า Coffee World ขนาดพนักงานเองยังไม่กินของร้านตัวเองเลย หรือว่าที่นี่ใช้เมล็ดกาแฟราคาถูกพนักงานรู้เลยกินของคู่แข่งดีกว่า

เราไม่อาจคาดเดาความคิดของลูกค้าได้เลย ลูกค้ารายนั้นอาจจะมองโลกในแง่ดี หรืออาจจะมองโลกในแง่ร้ายก็ได้ หรืออาจจะเป็นลูกค้าแบบผมที่อาจจะเอาเรื่องนี้มาต่อยอดพูดต่อในสื่อต่างๆ ที่ผมมีซึ่งอาจจะทำให้เรื่องเล็กๆ กลายเป็นเรื่องใหญ่ได้

เลยต้องย้อนกลับมาในเรื่องการบริการธุรกิจของทั้งสองแบรนด์ว่าทำใมถึงเกิดเรื่องแบบนี้ขึ้นได้ในร้านของตน จริงอยู่ครับว่าการกระทำเกิดจากพนักงานร้านที่ไม่คิดให้ดีและทำไปแบบเผลอเลอ แต่ลูกค้าไม่ได้มองที่พนักงานครับ ความรู้สึกไม่ว่าจะลบหรือบวกจะถูกชิ่งไปที่เบรนด์ในที่สุด ลูกค้าไม่ได้จำชื่อพนักงานได้หรอกครับแต่จำชื่อแบรนด์ร้านนั้นๆ ได้ สุดท้ายก็ต้องโทษแบรนด์ กระบวนการในการทำธุรกิจของแบรนด์นั้นเอง ว่าทำใม? ถึงเป็นปัญหา อาจเป็นเพราะการอบรมพนักงานที่มีปัญหาหรือการเขียนขอบข่ายข้อตกลงความเข้าใจที่บกพร่อง หรือบทลงโทษไม่ชัดเจน หรืออาจจะไม่เห็นความสำคัญในข้อนี้

การบริการที่เป็นมาตรฐานถือเป็นความสำคัญของทุกธุรกิจบริการไม่ว่าจะเป็นองค์กรชนาดเล็กหรือ องค์กรขนาดใหญ่ จำเป็นต้องมี ยิ่งเป็นธุรกิจที่มีสาขาจำนวนมาก และอยู่ในกลุ่มเฟรนไชส์ด้วยแล้วยิ่งจำเป็นเข้าไปใหญ่ เพราะประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญ และลูกค้าควรได้รับประสบการณ์ที่ดีในทุกครั้งที่มาใช้บริการ ไม่ว่าจะสาขาใดหรือสถานที่ไหนก็ตาม

Service Standard หรือมาตรฐานการบริการนั้นเป็นการกำหนดกรอบมาตรฐานของการให้บริการที่ พนง. และผู้มีส่วนร่วมในงานบริการทั้งหมดต้องเข้าใจร่วมกัน ซึ่งมาตรฐานนี้จะเกิดขึ้นจากการ การรวบรวมองค์ประกอบในการให้บริการทั้งหมดที่เกิดขึ้นในธุรกิจ และเอาความต้องการ ข้อมูลสำคัญของลูกค้ามาจัดกลุ่ม ออกแบบบริการ Service Design ในงานแต่ละส่วนให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการบริการ

Service Design ไม่ใช่แค่เป็นสิ่งที่ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจในการมาใช้บริการเท่านั้นแต่เป็นการเพิ่มมูลค่าของธุรกิจด้วยเช่นกันในอีกทางหนึ่ง เพราะในธุรกิจบริการลูกค้าไม่ได้แค่มาซื้อสินค้าและบริการเท่านั้น ลูกค้ายังคาดหวังที่จะได้รับความพึงพอใจจากการให้บริการซึ่งอาจจะวัดค่าเป็นตัวเงินไม่ได้ แต่หากเกิดความพึงพอใจกับลูกค้าแล้ว ลูกค้าจะยินดีจ่ายค่าสินค้าและบริการ ที่มากกว่าคู่แข่งและจักลายเป็นลูกค้าที่ถักดีได้ไม่ยาก

นี่คือร้าน Starbucks ที่ออกแบบมาอย่างดี

เป็นร้าน @Starbucks ที่ออกแบบได้เด็ดดวงมาก แต่ผมว่าบ้านเราต่อให้เด็ดดวงหยั่งงี้ เจอคนเต็มร้านบรรยากาศดีๆ หายไปทันที pic.twitter.com/xuIBjsz2e5

— DigitalMaster ตั้น (@DigiThun) April 17, 2014

การออกแบบบริการ (Service Design) เป็นการนำเอาข้อมูลของลูกค้าที่สำคัญ มาจัดกลุ่ม และออกแบบบริการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องตามความต้องการ ผลลัพธ์ที่ได้จากการออกแบบบริการคือ มาตรฐานบริการ (Service Standard) ที่บริษัทจะใช้เป็นมาตรฐานในการให้พนักงานปฏิบัติตาม เพื่อส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้า ยกตัวอย่าง สินค้าและบริการที่ออกแบบบริการได้ดีจนทำให้ประสบการณ์การใช้บริการแตกต่างจากคู่แข่งจนก้าวเป็นผู้นำในตลาด เช่น Starbucks ประสบการณ์การดื่มกาแฟ ในแบบ Starbucks เป็นอะไรที่โดดเด่นและแตกต่างการยินให้ลูกค้าใช้พื้นที่ร้านได้อย่างอิสระ การสร้างบรรยากาศการตกแต่งภายในร้าน อุณหภูมิและกลิ่นกาแฟให้เหมาะจะเป็ฯที่พบปะคุยธุรกิจ ประชุมย่อมๆ นั่งอ่านหนังสือ ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่ถูกออกแบบมาทำให้แตกต่างจากร้านกาแฟคู่แข่งโดยสิ้นเชิง ประสบการณ์เหล่านี้ช่วยให้ Starbucks ประสบความสำเร็จและนำหน้าผู้แข่งได้ในที่สุด